Voor goede crisisbeheersing in jouw organisatie is communicatie van cruciaal belang. In deze driedelige serie ‘Crisisbeheersing valt en staat met goede communicatie’ worden de drie fasen van de communicatieketen uitgelegd:
- Fase 1: risicocommunicatie (voor een incident);
- Fase 2: crisiscommunicatie (tijdens een incident);
- Fase 3: nafasecommunicatie (na een incident);
In deel 1 van deze blogserie las je over risicocommunicatie. In deel 2 lees je hoe je communicatie bij een daadwerkelijke crisis zo goed mogelijk aanpakt. Stel je voor: er heeft een incident plaatsgevonden binnen jouw organisatie waarbij grootschalige ontruiming van belang is, medewerkers en bezoekers zijn in paniek, hoe zorg je er voor dat iedereen in veiligheid wordt gebracht? Daarvoor is goede crisiscommunicatie van cruciaal belang.
Maar eerst: wat is het verschil tussen ontruiming en evacuatie?
Om fouten tijdens crisiscommunicatie te voorkomen is het belangrijk dat je het verschil weet tussen een ontruiming en een evacuatie. De één is de ander namelijk niet.
- Een ontruiming heeft voornamelijk betrekking op gebouwen. Hierbij is er vaak sprake van een acute dreiging, bijvoorbeeld een brand;
- Een evacuatie heeft betrekking op gebieden. Men kan de dreiging vaak al voortijdig zien aankomen, bijvoorbeeld een overstroming.
Een belangrijk aspect van bedrijfsveiligheid is de mogelijkheid om zelfstandig te kunnen vluchten mocht er een incident plaatsvinden. Het hebben van goede ontruimingsplattegronden en duidelijk zichtbare vluchtroutes zijn hierbij erg belangrijk. Deze dienen altijd actueel, kloppend en goed zichtbaar te zijn. Bepaal van te voren de juiste locaties, deze kunnen cruciaal zijn.
Betekenisgeving, schadebeperking/handelingsperspectief en informatiebehoefte
Met crisiscommunicatie wil je de betrokkenen voorzien van juiste, tijdige en begrijpelijke informatie over de oorzaak van en de gang van zaken rondom de ontruiming of evacuatie. Daarvoor moet je drie stappen ondernemen:
- Betekenisgeving: verklaar de gebeurtenis(sen);
- Schadebeperking/handelingsperspectief: alarmeer over de dreiging en bied een handelingsperspectief om de schade te beperken;
- Informatiebehoefte: geef informatie over de maatregelen en ontkracht geruchten die bijvoorbeeld via sociale media worden verspreid.
Bij het ondernemen van deze stappen is het belangrijk dat er een concrete taakverdeling is. Denk hierbij aan het aanwijzen van personen die bevoegd zijn voor het communiceren en de hiërarchie in de BHV-organisatie.
Sociale media bieden in tijdens van crises uitkomst: je bereikt in een korte tijd veel publiek. Maar er zit ook een keerzijde aan. Een gerucht kan snel worden verspreid en dat kan onnodige paniek veroorzaken. Wil je als organisatie sociale media als hulpmiddel gebruiken tijdens crisiscommunicatie? Wees dan heel bewust over de informatie die wordt gedeeld. Is het voor iedereen begrijpelijk? Kan het op een onjuiste manier worden opgevat? Sociale media kan het beste worden opgepakt door een communicatie expert die weet hoe te handelen bij incidenten en crisis.
In de volgende en laatste blog van deze serie wordt de nafasecommunicatie uitgelegd. Houd onze website en LinkedIn-pagina in de gaten. Vragen over de risico-maatregelen of crisiscommunicatie? Neem vrijblijvend contact met ons op.
